07103 Qualitätsmanagement nach ISO 9001:2015, Teil 3
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In diesem dritten Teil der Artikelserie beschäftigen wir uns mit den Anforderungen an die Bewertung und Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen, Prozessen und des gesamten QM-Systems. Wir betrachten die allgemeinen Anforderungen an die Überwachung und Messung, sowie im Speziellen an die Überwachung der Kundenzufriedenheit. Wir erläutern die Anforderungen an die Durchführung von internen Audits, an die Managementbewertung, an die fortlaufende Verbesserung und den Umgang mit Korrekturmaßnahmen. von: |
1 Einführung
Rückschau Teil 1
Der erste Teil der dreiteiligen Reihe beschäftigte sich mit den Grundlagen des Qualitätsmanagements und von QM-Systemen. Wir stellten Ihnen die Normenreihe der ISO 9000 ff. vor und setzten uns mit dem prozessorientierten Ansatz auseinander. Wir erörterten die Berücksichtigung des Unternehmensumfelds und der Anforderungen interessierter Parteien bei einem QM-System und legten Ihnen die Anforderungen an die Führung der Organisation dar.
Der erste Teil der dreiteiligen Reihe beschäftigte sich mit den Grundlagen des Qualitätsmanagements und von QM-Systemen. Wir stellten Ihnen die Normenreihe der ISO 9000 ff. vor und setzten uns mit dem prozessorientierten Ansatz auseinander. Wir erörterten die Berücksichtigung des Unternehmensumfelds und der Anforderungen interessierter Parteien bei einem QM-System und legten Ihnen die Anforderungen an die Führung der Organisation dar.
Rückschau Teil 2
Im zweiten Beitrag befassten wir uns mit der der Planung im Rahmen eines QM-Systems, die auch die Berücksichtigung von Chancen und Risiken umfasst. Wir erörterten, welche Anforderungen an Ressourcen, die Kommunikation sowie die Dokumentation im Rahmen eines QM-Systems gestellt werden. Wir stellten dar, wie ein QM-System die wertschöpfenden Prozesse eines Unternehmens strukturiert und systematisiert und wie die Qualität der Prozesse die Qualität der Produkte und Dienstleistungen beeinflusst. Hier sahen wir uns im Rahmen der Norm auch die Bereiche der Entwicklung und Beschaffung an.
Im zweiten Beitrag befassten wir uns mit der der Planung im Rahmen eines QM-Systems, die auch die Berücksichtigung von Chancen und Risiken umfasst. Wir erörterten, welche Anforderungen an Ressourcen, die Kommunikation sowie die Dokumentation im Rahmen eines QM-Systems gestellt werden. Wir stellten dar, wie ein QM-System die wertschöpfenden Prozesse eines Unternehmens strukturiert und systematisiert und wie die Qualität der Prozesse die Qualität der Produkte und Dienstleistungen beeinflusst. Hier sahen wir uns im Rahmen der Norm auch die Bereiche der Entwicklung und Beschaffung an.
2.1 Überwachung und Messung
Planung
Wenn ein Unternehmen ein QM-System eingeführt hat, sind damit die Qualitätsbemühungen nicht abgeschlossen. Ein bestehendes QM-System muss sich ständig weiterentwickeln, um die Erfüllung der Anforderungen sicherzustellen, auch vor dem Hintergrund sich ständig ändernder Rahmenbedingungen.
Wenn ein Unternehmen ein QM-System eingeführt hat, sind damit die Qualitätsbemühungen nicht abgeschlossen. Ein bestehendes QM-System muss sich ständig weiterentwickeln, um die Erfüllung der Anforderungen sicherzustellen, auch vor dem Hintergrund sich ständig ändernder Rahmenbedingungen.
Das Unternehmen muss daher dafür Sorge tragen, dass eine regelmäßige Überwachung, Messung und Bewertung der qualitätsrelevanten Aspekte durchgeführt wird. Das kann sich auf Produkte bzw. Dienstleistungen, Prozesse, die Kundenzufriedenheit sowie auf das gesamte QM-System beziehen.
Ergebnisse dieser Bewertung liefern wichtige Daten für den Verbesserungsprozess, um die Qualität der Produkte und Dienstleistungen und das QM-System ständig zu verbessern. Die Qualitätsmanagementnorm ISO 9001 stellt dazu Forderungen auf, die die Zielstellung und die Methoden der Überwachung und Messung sowie die Analyse der gewonnenen Daten umfasst.
Dabei muss das Unternehmen festlegen,
| • | was überwacht und gemessen werden muss, |
| • | mit welchen Methoden und |
| • | wann die Ergebnisse analysiert und bewertet werden. |
Überwachungstätigkeiten
Das Unternehmen muss die notwendigen Überwachungstätigkeiten planen und einführen. Dies beinhaltet die Festlegung, welche Daten erhoben werden und mit welchen Methoden die Erhebung erfolgt. Ebenso muss festgelegt werden, wie häufig und in welchem Umfang diese Überwachungstätigkeiten durchgeführt werden.
Das Unternehmen muss die notwendigen Überwachungstätigkeiten planen und einführen. Dies beinhaltet die Festlegung, welche Daten erhoben werden und mit welchen Methoden die Erhebung erfolgt. Ebenso muss festgelegt werden, wie häufig und in welchem Umfang diese Überwachungstätigkeiten durchgeführt werden.
Im Anschluss an die Datenerhebung müssen die entsprechenden Ergebnisse analysiert und bewertet werden. Die Ergebnisse der Analyse und Bewertung ermöglichen es wiederum, entsprechende Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten.
Überwachung und Messung
Im Rahmen der Überwachung und Messung werden verschiedene Aspekte untersucht. Ausgangs- und Endpunkt der Aktivitäten im Rahmen der Messung und Überwachung ist der Kunde, denn die Kundenzufriedenheit ist die Größe, an der sich der Erfolg eines QM-Systems messen lassen muss.
Im Rahmen der Überwachung und Messung werden verschiedene Aspekte untersucht. Ausgangs- und Endpunkt der Aktivitäten im Rahmen der Messung und Überwachung ist der Kunde, denn die Kundenzufriedenheit ist die Größe, an der sich der Erfolg eines QM-Systems messen lassen muss.
Das Unternehmen muss die Produkt- bzw. Dienstleistungsqualität überwachen und messen. Dies kann in verschiedenen Phasen der Produktion oder Dienstleistungserbringung erfolgen, z. B. anhand von Halbfertigteilen, Zwischenstufen oder am Endprodukt bzw. Endergebnis.
Ebenso muss das Unternehmen die Prozesse überwachen und messen. Dies kann ebenfalls während der Prozesse und auch am Ende erfolgen. Beurteilt wird, ob die Prozesse die geplanten Ergebnisse erreichen. Ist dies nicht der Fall, müssen Korrekturmaßnahmen ergriffen werden.
Das Unternehmen wird auch Informationen über die Wirksamkeit des gesamten QM-Systems erheben. Neben der überwachten Kundenzufriedenheit werden dabei auch die Ergebnisse der internen Audits betrachtet.
Prozesse, Produkte und Dienstleistungen
Eine Organisation, die ein QM-System betreibt, das zum Ziel hat, Qualität aktiv zu steuern und zu beherrschen, kommt ohne Qualitätsmessungen nicht aus. Denn ob man Qualität tatsächlich erzielt, hält, lenkt und verbessert, lässt sich nur feststellen, wenn man die erreichte Qualität misst und mit den gestellten Anforderungen vergleicht.
Eine Organisation, die ein QM-System betreibt, das zum Ziel hat, Qualität aktiv zu steuern und zu beherrschen, kommt ohne Qualitätsmessungen nicht aus. Denn ob man Qualität tatsächlich erzielt, hält, lenkt und verbessert, lässt sich nur feststellen, wenn man die erreichte Qualität misst und mit den gestellten Anforderungen vergleicht.
Wie bereits dargestellt, findet Überwachung und Messung an verschiedenen Punkten statt: am Produkt bzw. an der Dienstleistung und am Prozess.
Überwachungen und Messungen am Produkt und an der Dienstleistung liefern eine Aussage, ob das Produkt bzw. die Dienstleistung den Anforderungen entspricht. Dabei müssen die Merkmale des Produkts bzw. der Dienstleistung in geeigneten Phasen des Produktrealisierungsprozesses oder während der Dienstleistungserbringung überwacht und gemessen werden, um sicherzustellen, dass sie den Forderungen entsprechen.
Messungen am Prozess dienen dem Nachweis, dass durch die Prozesse die geplanten Ergebnisse erreicht werden. Darüber hinaus sollen aus den Informationen auch mögliche Korrekturmaßnahmen abgeleitet werden können.
Methoden
Das Unternehmen muss Methoden festlegen, wie die Überwachung und ggf. Messung der Prozesse durchgeführt werden soll, um die entsprechenden Informationen über die Prozessleistung zu erhalten. Ebenso muss festgelegt werden, welche Messmethoden eingesetzt werden müssen, damit sichergestellt wird, dass die einzelnen Produkte und Dienstleistungen die Anforderungen erfüllen.
Das Unternehmen muss Methoden festlegen, wie die Überwachung und ggf. Messung der Prozesse durchgeführt werden soll, um die entsprechenden Informationen über die Prozessleistung zu erhalten. Ebenso muss festgelegt werden, welche Messmethoden eingesetzt werden müssen, damit sichergestellt wird, dass die einzelnen Produkte und Dienstleistungen die Anforderungen erfüllen.
Messungen sollten im Hinblick auf den für das Unternehmen erbrachten Mehrwert beurteilt und nur dort eingesetzt werden, wo ein Nutzen feststellbar ist.
Möglicher Nutzen:
| • | Nachweis der Produkt- und Prozesskonformität, auch bei Haftungsfällen oder Reklamationen |
| • | Fähigkeitsnachweise von Prozessen |
| • | Ansatzpunkte für Verbesserungen |
Messungen sollten einem klar definierten Zweck dienen und die Identifizierung und Beurteilung von Verbesserungspotenzialen ermöglichen.
Kennzahlen
In der Praxis werden dazu häufig Kennzahlen oder Kennzahlensysteme eingesetzt. Welche Kennzahlen zum Einsatz kommen, bleibt der Organisation überlassen. Die Auswahl sollte anhand der Überlegung erfolgen, welche Zahlen aussagekräftig, messbar, leicht zu erheben und beeinflussbar sind.
In der Praxis werden dazu häufig Kennzahlen oder Kennzahlensysteme eingesetzt. Welche Kennzahlen zum Einsatz kommen, bleibt der Organisation überlassen. Die Auswahl sollte anhand der Überlegung erfolgen, welche Zahlen aussagekräftig, messbar, leicht zu erheben und beeinflussbar sind.
Die eingesetzten Kennzahlen können sich zum Beispiel auf die Ergebnisqualität der Prozesse, wie z. B. Ausschuss- oder Nacharbeitsquoten, beziehen. Eine andere Bewertungsdimension ist die Zeit bzw. Dauer der Prozesse, wie z. B. Durchlaufzeiten oder Auftragsbearbeitungszeiten.
Die eingesetzten Methoden sollen aber immer angemessen sein. Hier gilt, dass so wenige Kennzahlen wie möglich, aber so viele wie nötig eingesetzt werden sollten, um objektive Aussagen über die Prozessleistung treffen zu können.
Qualitätsprüfung
Zur Umsetzung der Forderung nach Überwachung und Messung von Prozessen und Produkten werden in der betrieblichen Praxis Qualitätsprüfungen durchgeführt. Zielsetzung von Qualitätsprüfungen ist es, eine einwandfreie Produktqualität sicherzustellen.
Zur Umsetzung der Forderung nach Überwachung und Messung von Prozessen und Produkten werden in der betrieblichen Praxis Qualitätsprüfungen durchgeführt. Zielsetzung von Qualitätsprüfungen ist es, eine einwandfreie Produktqualität sicherzustellen.
Qualitätsprüfung bedeutet, festzustellen, inwieweit eine Produktionseinheit die an sie gestellten Qualitätsanforderungen erfüllt. Dabei soll vor allem gegenüber dem Kunden die Konformität der Produkte nachgewiesen werden.
Darüber hinaus liefern Qualitätsprüfungen auch Informationen zur möglichen Qualitätsverbesserung. Unternehmen müssen geeignete Verfahren zur Analyse der Informationen festlegen.
